(+357) 23 819452, (+357)23 819453, (+357)99 684456, kefalas.soteris@cytanet.com.cy  Language:eng  Language:gr 

Ε Ν Ο Τ Η Τ Α 15 - ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΑΓΩΓΗ
Σ Τ Ο Χ Ο Ι

Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας, ο μαθητής πρέπει να μπορεί:

Να ορίζει τι είναι επαγγελματική αγωγή 
Να κατανοεί τη σπουδαιότητα της σωστής συμπεριφοράς προς τους πελάτες 
Να αναφέρει και να αναλύει τα σημεία που χαρακτηρίζουν τη συμπεριφορά του προσωπικού προς τους πελάτες 
Να εφαρμόζει σωστά τους κανόνες προσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας με τους πελάτες 
Να αναφέρει τα βασικά σημεία που διέπουν τις σχέσεις προϊστάμενων και υφισταμένων στο εστιατόριο 
Να περιγράφει τη σωστή στάση που πρέπει να έχει το προσωπικό έναντι της επιχείρησης στην οποία εργάζεται

ΟΡΙΣΜΟΣ
► Είναι ο κώδικας των ηθικών κανόνων και αξιών που διέπουν τις σχέσεις μας με τους άλλους ανθρώπους μέσα στο επαγγελματικό τομέα.

ΣΗΜΑΣΙΑ ΚΑΛΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ
► Ο πελάτης δεν έχει κατευθείαν επαφή με την επιχείρηση, αλλά με το προσωπικό της
► Ο πελάτης παίρνει τις πρώτες εντυπώσεις του για την επιχείρηση από το προσωπικό της
► Το προσωπικό πρέπει να φροντίζει, ώστε να διατηρούνται σε ψηλά επίπεδα όλες οι υπηρεσίες, όπως τις έχει καθορίσει η επιχείρηση και τις αναμένει ο πελάτης
► Η συμπεριφορά του προσωπικού συμβάλλει στο να απολαύσει ο πελάτης τις διακοπές του και την παραμονή του στην επιχείρηση
► Το προσωπικό είναι η μόνη πηγή πληροφοριών και βοήθειας για τον πελάτη.

ΣΗΜΕΙΑ ΚΑΛΗΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ
► Στάση
► Προσοχή
► Έκφραση
► Εμφάνιση
► Ομιλία
► Προθυμία

ΣΤΑΣΗ
► Να στέκεστε με ίσιο κορμί, έχοντας την πετσέτα στο αριστερό χέρι
► Να στέκεστε κοντά στη βοηθητική τράπεζα όταν δεν υπάρχουν πελάτες στα τραπέζια σας
► Μην ακουμπάτε στους τοίχους, έπιπλα και πόρτες
► Μην προσπερνάτε τους πελάτες, αλλά να τους αφήνετε να περνούν πρώτοι
► Να στέκεστε ακίνητοι και σταθεροί, όταν μιλά ο πελάτης.
ΠΡΟΣΟΧΗ
► Να δίνετε μεγαλύτερη προσοχή, όταν ο πελάτης απευθύνετε σε σας
► Να ακούτε πάντοτε τον πελάτη με προσοχή χωρίς να τον διακόπτετε
► Να μην έχετε γυρισμένη τη πλάτη σας στον πελάτη.
ΕΚΦΡΑΣΗ
► Έκφραση Ματιών: είναι γνώρισμα ευγένειας να κοιτάζετε κάποιον που μιλά
► Έκφραση Στόματος: πάντοτε να χαμογελάτε.
ΕΜΦΑΝΙΣΗ
► Μαλλιά
► Προσωπική Φρεσκάδα
► Χέρια και Νύχια
► Στολή
ΟΜΙΛΙΑ
► Προσωπική συνομιλία με τον πελάτη σε φιλικό και ευγενικό τόνο
► Η συνομιλία με τον πελάτη από το τηλέφωνο είναι η κυριότερη ένδειξη για να σχηματίσει καλή ή κακή ιδέα για το ξενοδοχείο.
ΠΡΟΘΥΜΙΑ
► Πρέπει να είσαστε πάντοτε πρόθυμοι για να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας
► Να δείχνετε πάντοτε ειλικρινές ενδιαφέρον.

ΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥΣ
► Δεν δυσφημείτε τη διεύθυνση η ξενοδοχείο, στο οποίο εργαζόταν προηγουμένως
► Να δέχεστε τις οδηγίες σας για τα καθήκοντα σας προσεκτικά
► Να μην σπαταλάτε χρόνο στους προϊσταμένους σας, εξηγώντας την προηγούμενη σας εργασία
► Μην μεταφέρετε τα προσωπικά σας προβλήματα στην εργασία σας
► Να μην επιτρέπετε στους φίλους η συγγενείς σας να χρησιμοποιούν το τηλέφωνο της εργασίας του.
► Να προσέρχεστε και να αποχωρείτε στη σωστή ώρα σας
► Να μην χρησιμοποιείτε τον χώρο εργασίας σας για κατανάλωση ποτών η για κοινωνικές συναναστροφές
► Να είστε ιδιαίτερα συντηρητικός και φιλικός στις σχέσεις σας με τους πελάτες
► Η συμπεριφορά σας δεν πρέπει να γίνεται αιτία για επίπληξη
► Να υποστηρίζετε πάντοτε τα συμφέροντα και την πολιτική της επιχείρηση σας

ΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΣΥΝΑΔΕΛΦΟΥΣ
► Εκτίμηση, αλληλοσεβασμός, ευγένεια και συναδελφοσύνη
► Τήρηση ωραρίου
► Το προσωπικό δεν πρέπει να αναφέρεται και να σχολιάζει τους συνάδελφους
► Δεν πρέπει να ζητά κανείς χάρες από τους συναδέλφους του ούτε και να δανείζεται χρήματα
► Να μην παραμελούνται καθήκοντα, τα οποία να επιφορτισθούν άλλοι συνάδελφοι
► Όταν απευθύνεται στους συναδέλφους του να χρησιμοποιεί το όνομα τους.
► Η θέση δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για να ζητείται από τους συναδέλφους να κάνουν προσωπική εξυπηρέτηση σε άλλους συναδέλφους
► Ο καθένας που σέβεται τον εαυτό του πρέπει να αποφεύγει τους <καλοθελητές>
► Προσωπικά θέματα των πελατών, τα οποία πιθανό να έρθουν σε γνώση κάποιων από το προσωπικό, δεν πρέπει να κοινοποιούνται σε άλλα άτομα, ούτε και μεταξύ συναδέλφων
► Ο καθένας να αποβάλει την ιδέα του <εγώ> και να πιστεύει στην ιδέα του <εμείς>

ΣΤΑΣΗ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ
► Να σέβεστε τους άλλους, για να σας σέβονται
► Να συμπεριφέρεστε, όπως θα θέλετε να σας συμπεριφέρονται
► Να μην χρησιμοποιείτε τη θέση σας για να ζητάτε εκδουλεύσεις
► Θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα, αν το ζητάτε με το σωστό τρόπο
► Να είστε πάντοτε δίκαιοι
► Δίνετε πάντοτε το καλό παράδειγμα
► Μη φωνάζετε και μη προσβάλλετε ένα υπάλληλο μπροστά σε συναδέλφους του ή πελάτες
► Πρέπει να διαθέτετε χρόνο, για να ακούτε τα προβλήματα των υφισταμένων σας
► Πρέπει να επιλύετε τα προβλήματα που παρουσιάζονται
► Να είστε ευγενικοί και φιλικοί, αλλά να κρατάτε αποστάσεις, για να μη δημιουργούνται παρεξηγήσεις
 
ΣΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ
ΚΑΛΟ ΟΝΟΜΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
► Ευγένεια, εξυπηρέτηση,
► Φιλικότητα, διακριτικότητα
► Προσεκτικότητα, ακρίβεια
► Αίσθηση του χιούμορ και κομψή εμφάνιση
ΚΕΡΔΟΣ
► Προώθηση πωλήσεων
► Έλεγχος κόστος
ΠΡΟΟΔΟΣ – ΑΝΑΠΤΥΞΗ
► Επίδειξη ενδιαφέροντος
► Αγάπη προς τη εργασία
► Αξιοποίηση όλων των ακαδημαϊκών γνώσεων και εμπειριών

Α Ξ Ι Ο Λ Ο Γ Η Σ Η 
1. Δώστε τον ορισμό της επαγγελματικής αγωγής.
2. Να εξηγήσετε τη σημασία της καλής συμπεριφοράς του προσωπικού προς τους πελάτες μιας επισιτιστικής επιχείρησης
3. Να αναφέρετε τα κυριότερα σημεία που χαρακτηρίζουν τη καλή συμπεριφορά του προσωπικού του εστιατορίου προς τους πελάτες.
4. Να γράψετε πέντε άσχημες συνήθειες που πρέπει να αποφεύγει ο τραπεζοκόμος κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας του.
5. Να γράψετε τα κυριότερα σημεία, τα οποία χαρακτηρίζουν την καλή εμφάνιση του τραπεζοκόμου.
6. Να εξηγήσετε γιατί πρέπει να χρησιμοποιούμε το όνομα του πελάτη, όταν του μιλούμε.
7. Ποίος είναι ο ρόλος της στολής του προσωπικού.
8. Να γράψετε οκτώ κανόνες που πρέπει να έχει υπόψη του κάθε νεοεισερχόμενος στο εστιατόριο.
9. Να αναφέρετε τις αρχές που πρέπει να διέπουν τις σχέσεις μεταξύ προϊσταμένων και υφισταμένων.
10. Να αναφέρετε και να εξηγήσετε πως μπορεί το προσωπικό να συμβάλει στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.